Анализ бизнеса извне, с точки зрения потребителя и рынка. Что потребитель видит, думает, чего он хочет, во что он верит в каждый отдельный момент времени. Для потребителя ни продукт, ни услуга, ни компания не представляет такой важности. Единственное желание потребителя – знать, что принесет ему определенный продукт или услуга завтра. Единственное, что его интересует – это его собственные ценности, его собственные желания, его собственная реальность.
«Наш бизнес – дать возможность нашим клиентам управлять своим временем, с целью его экономии».
2.«Кто является нашим потребителем?»
Потребитель всегда является клиентом и их как минимум два, но чаще больше. Каждый потребитель определяет свой бизнес; его ценности и ожидания отличные от других, он покупает что-то другое. Тем не менее ответ на вопрос должен удовлетворять всех клиентов. Удовлетворить одного клиента, не удовлетворив при этом второго, будет означать, что организация работает неэффективно.
«Наш клиент – это клиент, который ценит свое время.
3.«Где находиться наш потребитель?»
«Наш потребитель находиться не там, где МЫ! Он там, где ему надо и удобно.Проблема подъезда автомобиля к адресу – это наша проблема, а не клиента».
4.«Что покупает наш потребитель?»
Пример: производители автомобилей Cadillac утверждает, что они создают автомобили. Как вы полагаете, что покупает человек, тратящий 90 тыс. $ на новую машину – транспортное средство или престиж? Конкурирует ли Cadillac с Chevrolet, Ford или Volkswagen? Ответить на этот вопрос можно так: Cadillac конкурирует с бриллиантами и меховыми шубами. Его владельцы покупают не транспортное средство, а статус.
«Наш потребитель покупает самое ценное – свое время!».
5.«Что представляет ценность для клиента?»
Менеджеры глубоко убеждены, что знают ответ на этот вопрос. С их точки зрения, ценность – это то, что они называют качеством. Такой ответ почти всегда неверен! Все капризы клиентов мы привыкли считать иррациональным поведением. Все без исключения потребители ведут себя абсолютно рационально с точки зрения их собственных реалий и ситуаций. Потребитель покупает не продукт или услугу. По определению он приобретает удовлетворение той или иной своей потребности. Он покупает ценность. То, что организация считает качеством, может оказаться совершенно ненужным потребителю. Внутри организации менеджмент и, в частности экономисты, считают, что ответ им известен. Они уверены, что ценность – это цена. И это, конечно, неправильный ответ. Во многих случаях цена является второстепенным ограничивающим фактором, а не сутью ценности.
Пример: компания Xerox. Клиент платит за количество копий, способных выдать копировальная машина, а не за саму машину, ведь ему нужны копии.
Очень трудно определить, что именно считают ценностью различные клиенты компании. Ответ на этот вопрос могут дать только сами потребители. Менеджеры не должны даже угадать ответ, в поиске этих ответов они должны постоянно обращаться к потребителю.
Роль каждой компании, да и любой организациивообще, определяется тем вкладом, который она вносит в развитие общества; все остальное – это усилия, а не результат. То, что платит потребитель, называется доходом, все остальное – это издержки.
«цена не является ценностью для большинства наших клиентов, разве что для корпоративных клиентов. Ценностью является время. Люди платят за время, которое они могли бы сэкономить, если бы не воспользовались услугами общественного транспорта или услугами других транспортных организаций.
